客户呼叫中心进行录音讲评提高客服代表业务水平

2009年11月20日客户呼叫中心开展了每月一次的电话录音集体讲评，在讲评前进行了新系统业务分类的知识培训。新系统业务分类业务培训由服务承诺代表陈咪咪主讲，电话录音集体讲评由主管刘明泛主讲。

新系统业务分类参照目前国际上客户呼叫中心的分类原则进行，共分六大类：咨询、报修、投诉、催办、表扬建议及其他。每一类又包含若干二级分类，如咨询包括抄表业务咨询、收费业务咨询、综合业务咨询、水质业务咨询等十项；每一项又包括一些三级分类，如抄表业务咨询包括抄表时间、水表读数等七项三级分类。讲解详细分解了各大分类及其分类细目并对主要分类进行了举例说明。新系统业务分类讲解结束后由各位客服代表们进行了提问和全体人员共同讨论，促进了大家的充分理解与共同认识，对学习新系统业务分类起到了很好的互动作用。

电话录音集体讲评针对本月海南大学供水问题及我司维修进程中客户的越级投诉情况，共抽取了五个典型录音，分析讲解了在处理客户越级投诉情况时应注意的几点事项及参考用语，为客服代表们在日常工作中处理该类问题提供了及时的业务指导和支持。

最后主任公布和讲解了上月度客服代表业务考核总体情况，强调了客服代表们近期内要注意的工作要点以及客服代表考核附加成绩中新增的两点内容，澄清了近期在客服代表中传播的一些不实消息，并对全体部门员工进行了加强业务知识、提高业务水平、做好本职工作、接受公司考验、为争取岗位调薪做好积极准备的鞭策。