做好客户服务工作 提高客户服务满意度

2009年10月27日下午，大同客户服务中心接到呼叫中心热线转来的热线单，反应的是我司用水客户海南海控燃料化学股份有限公司的投诉：2008年12月，该公司办公楼2个智能表出现故障，我司维修人员已上门换成机械表用水。目前，由于原有智能水表与已更换的机械水表付费方式不一样，给他们工作带来很大不便。因此，用户强烈要求我司为其更换回智能水表，否则要求我司退补其当初安装智能水表的费用。

接到用户的投诉后，大同客户服务中心郑魏山主任非常重视，立即向冯学辉副经理汇报此事，冯副经理提供了该用户当年安装智能水表合同及安装智能水表有关文件等信息：2007年1月，该公司除酒店以外，其办公楼和职工宿舍均统一付费安装了我司的智能水表，有165户，是我司的大客户之一。郑主任意识到如果此事处理不好，将会影响很大。为了做到心中有数，把握工作的主动权， 10月28日上午，郑魏山主任亲自到海南海控燃料化学股份有限公司处理此事，但该公司负责此事的董事会秘书兼办公室主任叶先生在外办事，约定29日上午面谈。第二天上午，郑主任按照约定再次前往，叶先生又临时外出办事，未能见面。11月2日上午，郑主任再次与该公司的董事会秘书兼办公室主任叶先生联系，确认可以面谈后，立即赶到了叶先生办公室。见面后，郑主任认真地听叶先生陈述了有关问题和要求之后，耐心地向其说明了有关情况，动之以情，晓之以理，终于使叶先生明白智能表是按照市政府和国家建设部的要求推广实施的。经过推广试行，智能表出现了故障率高的普遍问题，因此我司实施为客户将故障智能表免费更换成机械表，并免费对机械表进行维护的政策，说明我司对客户是负责任的。针对该公司目前智能水表与机械水表混用，水量统计和缴费方式不统一的问题，我大同客户服务中心工作人员建议其将剩下的3个智能水表统一更换为机械水表。经过了一个小时的耐心解释工作，叶先生对大同客户服务中心热情、及时的工作态度表示满意，撤销了原来要求退费的念头，而且接受了大同客户服务中心的建议，同意把该公司剩下的3个智能水表更换为机械表。

最后，大同客户服务中心工作人员立即联系管网运行部，共同协作完成了对该用户的智能水表更换工作，使事情得到了圆满的解决。